|
|
|
پرسش مثبت و منفي كانو روشي ساده براي درك نياز مشتري |
|
|
|
گاندي رهبر فقيد هند چند جمله بسيار معروف در توصيف مشتري دارد. در بسياري از سازمان هاي كشور ما نيز اين كلام وي را قاب گرفته اند و در معرض ديد همگان بر ديوار نصب كرده اند .وي در گفتار خود اشاره دارد كه مشتري ولي نعمت ماست .اوست كه به ما اين امكان را مي دهد تا به كار و تلاش سازنده و توليد بپردازيم ..ما به مشتري لطف نمي كنيم .بلكه او به ما لطف مي كند و... گاندي با چنين توصيف هايي نقش مشتري و جايگاه و اهميت او را نزد خود و پيروانش متفاوت با نگاه هاي رايج زمان خود ترسيم مي كند. اين مقدمه كوتاه ، بهانه و تاكيدي بود بر مقدم بودن مشتري و نياز وي در هر كار و تلاشي ، چه در عرصه توليد و چه در فعاليت هاي خدماتي ، چه در سازمان هاي دولتي و چه در مجموعه هاي خصوصي ، اما براستي مشتري ما كيست ؟ آيا مشتري اوست كه مجبورش مي كنيم به دليل انحصار ي بودن فعاليت هاي ما بسوزد و بسازد و دم برنيارد كه آنچه ما برايش انجام مي دهيم اصلا مطلوب وي نيست ؟! يا كسي است كه مراقب تغيير نيازهاي وي هستيم و به شكلهاي گوناگون مي كوشيم او را نسبت به خود و كسب و كارمان وفادار نگه داريم ؟ نگاه ما با تفكر متداول در كشورمان دولتي است يا خصوصي ؟ با چه روشي و به چه زباني و با بهره گيري از كدام ابزار سعي در درك نياز مشتري داريم ؟ دكتر نوريا كما كانوي ژاپني كه از نخبگان عرصه مديريت كيفيت است .نيازهاي مشتري را در مدل ساده و معروف خود به سه دسته الزامات اساسي ( كه فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي كند ).الزامات عملكردي ( كه برآورده نكردن آنها او را ناراضي و برعكس آن خشنودش مي كند) و الزامات انگيزشي ( كه او را به وجد و هيجان مي آورد) مي پردازد. وي براي درك نيازهاي مشتري با روشي ساده دو پرسش اصلي را طرح و پاسخ مشتري به آنها را تحليل مي كند. او چنين مي پرسد: 1- نظر شما در صورت انجام فلان كار يا ارائه چنين خدماتي چيست ؟ 2-نظر شما در شرايطي كه چنان كاري انجام يا اين گونه خدمات ارائه نشود ، چيست ؟ پرسش اول با ديد مثبت و پرسش دوم با نگاه منفي طرح شده است . مشتري براي هر پرسشي چنين پاسخهايي دارد. بسيار موافقم ، موافقم ، فرقي برايم ندارد. مخالفم يا بسيار مخالفم. با شكل دادن جدولي ساده و دسته بندي پاسخ هاي مشتري به اين دو پرسش كليدي ، مي توان دريافت او چه نيازهاي اساسي دارد و كدام الزامات از نظرش عملكردي و چه مواردي از ديدگاه وي انگيزشي تصور مي شوند.حال كه مشتري را كمي بهتر درك كرديم بايد سمت و سوي فعاليت هاي خود را متوجه فكر خلاق براي ارائه آنچه او مي خواهد بكنيم. ****
منبع : مقاله " پرسش مثبت و منفي كانو " - نگارنده : محمود كريمي -روزنامه جام جم - شنبه 16 ارديبهشت 1385
|
|
|
|
|
|
|
| برای اطلاع از به روز شدن سايت فکرنو ، ابتدا نام و سپس پست الکترونيکی خود را وارد نماييد. |
|
جستجو در سايت فکر نو |
|
|
|
خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی-خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی-خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی-خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی-خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی-خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی-خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی
|
|
|
|
|
|
سایت فکرنو-سایت خلاقیت ،نوآوری و کارآفرینی
خلاقیت-نوآوری -کارآفرینی
